Quelles solutions face au surbooking hôtelier ?
Le surbooking est une situation à laquelle peu d’hôtels indépendants échappent. Parfois involontaire, la plupart du temps provoqué, il est la parade que les prestataires de services ont trouvé pour faire face à la non-présentation des clients à la date convenue, ou la conséquence d’une mauvaise gestion des réservations par le manager. Dans tous les cas, il entraîne à coup sûr le mécontentement du client et des risques sérieux pour la réputation de l’établissement. Comment éviter des situations de surréservation et préserver la réputation de votre établissement ? L’option du channel manager est-elle convaincante ?
Surbooking : définition
Le surbooking, également appelé overbooking ou surréservation, est une pratique apparue aux Etats-Unis au début des années 1980. C’est une technique commerciale consistant à vendre en réservation plus de places que ne le permet réellement la capacité de l’hôtel. Il peut être involontaire, dû à une erreur du service de réservation, mais en règle générale il est le fruit d’un marketing consciemment mis en place en vue d’éviter de se retrouver avec des chambres inoccupées.
Concrètement, l’hôtel vend plus de réservations qu’il ne possède de chambres afin d’anticiper d’éventuels désistements de dernière minute.
Le channel manager : une réponse efficace au surbooking
Qu’est-ce que c’est ?
Un channel manager est un logiciel professionnel destiné aux hôtels indépendants pour la gestion de leurs réservations. Cet outil s’occupe de la prise en charge de l’inventaire de l’établissement sur les canaux de distribution ou les canaux marketing. L’hôtel utilise un channel manager pour automatiser ses réservations et réduire le risque de surbooking mais également optimiser ses ventes et augmenter son chiffre d’affaires.
Le logiciel met en vente les chambres de l’hôtel, simultanément, sur plus de cent canaux de distribution, tout en suivant leur évolution en temps réel. Les disponibilités et les tarifs sont constamment mis à jour, sur l’ensemble des canaux, à chaque nouvelle réservation.
Ainsi, une même chambre peut être mise à disposition sur des canaux très variés tels que les agences de voyages en ligne (OTA) comme Expédia ou Booking.com, les sites de recherche comme Google, Yahoo ou Trivago, les systèmes de distribution en ligne comme GDS ou encore les canaux directs comme le site de l’hôtel et ses différents réseaux sociaux.
Comment ça marche ?
Le channel manager est un logiciel qui permet de se connecter à plus d’une centaine d’agences en ligne, de manière très simple et très rapide. Il affiche les chambres disponibles sur ces différents canaux, leurs tarifs, les dates et tous les détails utiles. L’inventaire est mis à jour lorsqu’une chambre est réservée, et cette mise à jour est synchronisée sur tous les canaux afin d’éviter les doublons et se retrouver en situation d’overbooking. L’activité de l’établissement est ainsi centralisée sur un seul planning, procurant une facilité de gestion optimale pour le manager et une fluidité dans le processus de vente.
Le channel manager donne l’occasion d’être visible sur des centaines de sites tout en restant réactif, ce qui serait impossible à faire de manière manuelle. Comment en effet attribuer une chambre manuellement sur un site, puis changer le statut de cette chambre sur des dizaines d’autres sites, mettre à jour les tarifs, tout cela avant qu’un autre client sur un autre site ne vienne réserver la même chambre.
Ce logiciel est donc clairement un outil efficace pour faire face au surbooking, il permet de n’attribuer que les chambres réellement disponibles étant donné que chaque chambre réservée est immédiatement retirée des sites. Il ne sera donc impossible de vendre une même chambre deux ou trois fois puisque les informations de réservation et les statuts des chambres sont synchronisés sur les différents canaux par le channel manager.
Cependant, les hôtels ne risquent-ils pas de tomber dans ce qu’ils craignaient en pratiquant la technique du surbooking, c’est-à-dire un taux de remplissage en dessous de la capacité d’accueil de l’établissement ? Eh bien, en réalité, le channel manager ne sert pas qu’à éviter le surbooking, il aide aussi à remplir les chambres.
Les raisons derrière le surbooking et ses limites
Les raisons du surbooking
La surréservation peut être de bonne foi, causée par une erreur au niveau du service de réservation, une mauvaise gestion ou un défaut de communication entre les différents acteurs de l’hôtel. Mais, en règle générale, c’est une technique de marketing pratiquée sciemment par l’hôtel. La raison en est simple : la vente d’un séjour dans une chambre d’hôtel est un service périssable, il ne peut être stocké. Si la chambre n’est pas réservée, c’est un manque à gagner pour le gérant, et le fait qu’un client puisse annuler ou ne pas se présenter est un risque qui peut être amoindri à travers la surréservation.
Les limites du surbooking
La surréservation est perçue comme un outil de management par les hôtels qui veulent anticiper les no-show, cependant, elle n’est pas sans risque. Lorsqu’un hôtel surestime le nombre de no-show (ou attribue involontairement un nombre trop élevé de chambres dans le cas d’une erreur) et se retrouve avec des clients qu’il ne pourra pas loger, c’est une situation très critique pour lui. Il devra convaincre le client d’accepter d’être relogé dans un autre hôtel, ce qui n’est pas chose aisée étant donné la situation. Il existe plusieurs procédures pour le client, notamment le fait de pouvoir se faire rembourser les frais de voyage lorsque la réservation s’est faire via une agence de voyages, sachant qu’il peut même aller jusqu’à exercer un recours en justice.
Des clients mécontents sont des clients qui ne seront pas fidélisés, pire encore, ils peuvent contribuer à entacher gravement la réputation de l’établissement, notamment à travers les avis sur les sites internet. La notoriété de l’hôtel peut en pâtir, et ses réservations par la même occasion vont chuter jusqu’au point où il devra brader ses tarifs dans l’espoir d’attirer des clients.
Une réponse au surbooking…mais pas que
Le channel manager répond au problème de surbooking hôtelier, mais à côté de cela, il présente d’autres avantages, et non des moindres.
En donnant la possibilité d’être présent sur des dizaines d’OTA (agences de voyages en ligne), l’outil de management hôtelier offre une visibilité décuplée. Des sites tels que Booking et Expédia deviennent des partenaires marketing, ils sont une passerelle entre l’hôtel et le client qui pourra venir réserver directement sur le site.
C’est une solution plus qu’intéressante pour atteindre un taux de réservation proche de la pleine capacité de l’hôtel et maximiser ses revenus.
En bref
Si par le passé le surbooking a pu être problématique pour les gérants d’hôtels – ou une solution pour d’autres – aujourd’hui, avec le channel manager, il devient aisé d’une part d’éviter la situation d’overbooking et le risque de pertes de clients, et d’autre part d’optimiser ses ventes et maximiser ses profits.
Le channel manager est, à l’heure du numérique, un incontournable dans la gestion des réservations. Couplé à un PMS optimisé et à une bonne stratégie marketing, le channel manager est une solution de choix pour éviter tous les désagréments liés au surbooking.
