Comment mettre en place un système de Knowledge management efficace en entreprise ?
Le Knowledge Management, ou gestion des connaissances, permet de gérer les connaissances dans une entreprise. Par « connaissances » on entend : le capital d’informations dont disposent les différents acteurs d’une entreprise pour mener à bien un processus de conception.
La subdivision des connaissances
La littérature liée au Knowledge Management distingue différentes catégories et modes de partage des connaissances dont :
- Les objets de connaissance : ensemble de données, d’informations sous forme physique (textes, tableaux, images …)
- Les connaissances cruciales : liées à l’expertise de l’entreprise et aux processus qui lui sont associés
- connaissances tacites : liées au savoir-faire
- connaissances explicites : connaissances formalisées
- codification : transposer des connaissances sur des supports physiques
- personnification : partage de connaissances partagées entre les individus par leurs interactions, leur communication
En quoi consiste le knwoledge management ?
L’intérêt du Knowledge Management est de permettre la gestion des connaissances au sein d’une entreprise depuis leur création jusqu’à leur utilisation. Ce processus de management des connaissances repose sur plusieurs activités qu’on peut retrouver résumées dans la littérature sous ces quatre principaux objectifs :
- La création et la détection des savoirs : cette étape consiste à créer de nouvelles connaissances (recherche et développement, expériences des acteurs de l’entreprise …) à rechercher des connaissances à l’extérieur de l’entreprise ou encore identifier les connaissances déjà présentes au sein de l’entreprise
- Le stockage des savoirs : il s’agit de conserver les connaissances acquises par l’entreprise, notamment par la codification, on parle aussi de «entreprise content management ». Cela vise à retenir l’information en cas de départ d’un employé par exemple.
- Le transfert des savoirs : l’entreprise partage les connaissances entre ses différents acteurs, de manière tacite ou explicite, qu’elles soient stockées ou non.
- L’utilisation des savoirs : cette étape consiste à mettre en pratique les savoirs acquis et transmis en vue de créer de la valeur ou de l’innovation. A ce stade, il apparaît clairement que savoir gérer les connaissances internes pour une entreprise est un domaine crucial. L’intérêt du Knowledge Management n’a cessé d’être démontré au fil de la littérature spécialisée depuis des années mais la question se pose quant à sa mise en place concrète, la manière de correctement effectuer les transferts de connaissances et leur gestion.
Créer un système efficace pour gérer les connaissances internes
Le processus de gestion de connaissance n’est pas une mince affaire, ni un sujet qui fait l’unanimité au sein des auteurs du domaine. Chaque modèle est sujet à critiques, remises en question et améliorations au fur et à mesure qu’il est éprouvé sur le terrain.
Néanmoins, nous allons tenter de donner dans les grandes lignes un bref aperçu sur la manière de construire un système efficace de Knowledge Management.
1. Rassembler les informations
Comme nous l’avons vu plus haut, la première étape est de créer ou de trouver le savoir. Pour cela l’entreprise dispose de plusieurs outils à sa disposition.
L’entreprise doit d’abord se demander quelles connaissances elle doit rechercher, lesquelles lui seront utiles. C’est en répertoriant les problèmes qui surviennent le plus souvent qu’elle aura une idée de la direction à emprunter pour chercher les informations pertinentes. Il faut donc consulter les différents acteurs afin de mettre le doigt dessus, organiser des réunions, demander la rédaction de rapports détaillés.
Il faut également s’intéresser aux problèmes rencontrés par les clients, à leurs questions les plus fréquentes. Pour cela on peut se servir de Google Analytics qui donne une idée assez précise de la préoccupation des clients au vu des termes recherchés en lien avec l’entreprise. Il ne faut pas non plus sous-estimer les expériences clients que l’on peut étudier en suivant les réseaux sociaux et les commentaires que l’on peut y trouver en relation avec l’entreprise.
Il existe également des applications qui permettent de réaliser des enquêtes et qui peuvent faire ressortir des données pertinentes à prendre en compte en vue d’améliorer certains points.
2. Organiser le système de gestion de connaissances
Après avoir crée / trouvé les connaissances et les avoir rassemblées, il convient ensuite de les organiser. Chaque entreprise choisira, selon sa taille et ses ressources, la manière de pouvoir organiser ce savoir. Il ne faut pas hésiter à varier les supports de codification : textes, schémas, vidéos etc
Le but étant de pouvoir y accéder de manière simple, qu’il soit clair et prompt à un réemploi rapide et efficace.
3. Analyser et optimiser le système
Une fois le système permettant de gérer les connaissances internes en place, celui-ci doit être éprouvé afin de tester son efficacité. C’est à ce stade que se réalise réellement le passage de la théorie à la pratique. L’entreprise devra analyser en détail les divers savoirs stockés, leur accessibilité et leur pertinence afin d’optimiser le système et en retirer le superflu et tout ce qui entrave la fluidité du processus.
4. Mettre à jour le système
Bien entendu, même ayant fait ses preuves, un système de gestion de connaissances doit constamment évoluer et s’adapter aux changements de l’entreprise, de ses clients et de la société en générale. Les connaissances doivent toujours être pertinentes, utiles et d’actualité, sans quoi elles n’ont plus leur place dans le système et doivent être améliorées, remplacées ou supprimées. La fluidité et la pertinence doivent être les mots d’ordre pour ne pas perdre en efficacité.
Pour conclure,
Le knowledge management est avantageux à bien des égards. Bien entendu il ne peut-être accessible à tous au même degré, beaucoup de petites entreprises ne peuvent réellement en profiter, mais c’est un domaine de recherches encore jeune et bien des choses restent possibles.
Un système efficace de knowledge management est un atout remarquable pour une entreprise, c’est un outil qu’il ne faut ni négliger ni sous-estimer. Le gain en temps, en fluidité, en réactivité et donc en compétitivité est considérablement accru si l’on est doté d’un système de KM efficace et fonctionnel.
Dans un monde où l’information et les connaissances circulent de plus en plus vite et sont de plus en plus accessibles, il appartient à l’entreprise de faire, quant à elle, une rétention d’informations et la faire circuler de la manière la plus efficace au sein du groupe afin que tous les acteurs en tirent bénéfice et que l’entreprise en profite et continue d’avancer dans ce monde où tout va si vite.
